Budowanie standardów organizacji transportowej: Instrukcja dla kierowcy
Artykuł ukazał się wydaniu 3/2022 ( czerwiec-lipiec) czasopisma Transport Manager
Prowadząc warsztaty szkoleniowe ze spedytorami w firmach transportowych, spotykam się (najczęściej w drugiej połowie spotkania) z pytaniami jak np. „No dobrze, ale co z tego, że my to wszystko wiemy, skoro kierowca i tak zrobi swoje?”
Niestety dużo w tym prawdy, bo co z tego że poukładamy procesy, zrobimy procedury i instrukcje wewnątrz firmy (np. w przypadku reklamacji) skoro i tak to wszystko o kant … jeżeli kierowca nie zrobi tego co do niego należy. I tutaj nasuwają się pytania, to jak tych kierowców ogarnąć, żeby nie psuli naszych standardów? Żeby zadbali o nasz interes (bezpieczeństwo)? A przynajmniej nam nie zaszkodzili…
„Jest dobrze, jak jest dobrze”, ale …
Ostatnio w Upswing Optimize przeprowadziliśmy kampanię prospectingową skierowaną do przewoźników, oferując dwa specjalne moduły szkoleniowe (każdy po 3 godz., w wersji online, prowadzone na żywo), które były skierowane stricte do kierowców zawodowych. Jednym z tych modułów były kwestie związane z bezpieczeństwem firmy transportowej, celem tego szkolenia było wyeliminowanie (a właściwie to zminimalizowanie) błędów popełnianych przez kierowców. Pamiętać należy, że większość konsekwencji z tych nieprawidłowości, które popełniają kierowcy są ponoszone przez pracodawców (przewoźników). Często powtarzam „Kierowca popełnia błędy, a przewoźnik za nie płaci”. W trakcie warsztatów ze spedytorami natomiast często powtarzam „jest dobrze jak jest dobrze”. To oznacza, że dopóki nie ma zakłóceń i szkód czyli wszystko idzie według założeń, to właściwie żadne instrukcje i kompetencje nie są potrzebne (oprócz tych związanych z kierowaniem pojazdu lub rozmową w języku obcym). Załadował – rozładował – zapłacone.
Sytuacja zmienia się kiedy to nagle coś pójdzie nie tak, np. otrzymujemy reklamacje za opóźnienie lub uszkodzenie/utratę ładunku. Nieoczekiwanie może okazać się, że w wyniku nieprawidłowości/braku wiedzy, popełniamy (a właściwie popełnia kierowca w naszym imieniu) błąd, za który nasza odpowiedzialność przekracza np. 1 mln PLN. I nie jest to żaden nadmuchany przykład, ale piszę o górnej odpowiedzialności za przykładowy ładunek całopojazdowy (FTL) w wadze około 24 tys. kg, czyli standardowy ładunek w transporcie międzynarodowym (patrz. Konwencja CMR art. 23). I to wszystko przy założeniu zachowania należytej staranności i braku podwyższenia odpowiedzialności (np. kwota specjalnego interesu w dostawie).
W związku z powyższym uznaliśmy, że działania prewencyjne w postaci edukacji, okażą się słusznym kierunkiem. Pomimo pozytywnej reakcji przewoźników, niestety pomysł nie został zrealizowany w takiej skali, w jakiej oscylowało zainteresowanie firm przewozowych. Okazywało się, że pomimo chęci przewoźnika (szefa) to kierowcy często prezentowali brak zainteresowania lub nawet wyśmiewali pomysł szkolenia.
„Kierowca popełnia błędy, a przewoźnik za nie płaci”.
I jak tu sobie poradzić z grupą zawodową od której tak wiele zależy, a której tak mało na czymkolwiek jeszcze zależy? Wiem, że generalizuję, znam świetnych kierowców, ale jeżeli mówimy o grupie stanowiącej około pół miliona osób (wg. raportu Transport drogowy 2021+) to nie sposób nie generalizować, mówię tutaj o niestety znaczącej części kierowców …
Taki mamy klimat!
To, co możemy jako właściciele, managerowie czy spedytorzy zrobić, to jedynie zminimalizować ryzyko błędów, tworząc jasne zasady, procesy i praktyczne (proste) instrukcje. Dlatego przygotowałem dla czytelników Transport Managera krótką instrukcję dotyczącą napisania … instrukcji dla kierowców W ten sposób, wprowadzimy do naszych organizacji pewne standardy, a nasze oczekiwania również staną się bardziej klarowne dla spedytorów i kierowców. To oczywiście nie jest rozwiązanie które załatwi 100 proc. problemu, takich rozwiązań nie ma. W transporcie chodzi o to, aby minimalizować ryzyko, choć wiadomo, że nigdy się go całkowicie nie pozbędziemy. Tak więc przechodząc do konkretów:
Zawartość instrukcji dla kierowcy
Słownik pojęć – najważniejsze pojęcia stosowane w transporcie typu LDM (loading metres – metry ładowne), FTL itp. Można to także rozwinąć do najpotrzebniejszych zwrotów jak np. „Mam do załadunku 30 palet do Polski” w językach naszych kontrahentów (np. DE, FR).
Zasady komunikacji – zarówno w trakcie tzw. godzin urzędowych jak i po godzinach. W szczególności należy ustandaryzować kontakt w godzinach nocnych:
-Co i kiedy należy raportować;
– Rodzaje komunikatów (telefon/sms/telematyka);
– Priorytety wiadomości (pilne/ważne/nieważne);
– Podział na dzień i po godzinach;
– Dyżury spedytorów (np. dostęp zdalny do TMS, dyżury 24h) .
Ważne numery telefonów – wszelkie numery alarmowe, ale również techniczne typu serwis. Również numery wewnętrzne, ale tutaj przestrzegam, przed podawaniem numerów do wszystkich spedytorów i innych osób (w szczególności decyzyjnych). Kierowcy lubią skracać ścieżki kontaktowe i decyzyjne. Czasami nie mają oporów, aby zadzwonić np. bezpośrednio do zarządu i poprosić o interwencje w sprawie opóźnionego załadunku.
Instrukcja obsługi kluczowych klientów – część klientów ma swoje zasady np. wewnątrz swoich zakładów, warto także to ustandaryzować, aby uniknąć problemów np. związanych z specyficznymi wymaganiami.
Check list – to rozwiązanie stosowane przez pilotów samolotów. Stworzenie tzw. check list przy zdaniu/odbioru pojazdu lub przy zjeździe na bazę, pozwoli minimalizować błędy z rodzaju „spieszyłem się i zapomniałem”. Uzupełnienie i podpisanie takiej checklisty powinno być obligatoryjne m.in. przed:
-Zdaniem/odbiorem pojazdu (z dużym naciskiem gdy praca w systemach!);
-Zjazdem na bazę (np. pauza 45h);
-Urlopem
Wersje językowe – warto również przetłumaczyć instrukcje na język ukraiński, rosyjski i inne (w zależności od pochodzenia naszych kierowców i podwykonawców).
Oprócz powyższych elementów należy również stworzyć instrukcje krok po kroku, co powinien zrobić kierowca w sytuacjach, w których istnieje bardzo duże ryzyko popełnienia błędu i poważnych konsekwencji dla pracodawcy (o czym było na wstępie). To mogą być następujące sytuacje:
-Uszkodzenie/utrata ładunku;
-Opóźnienie;
-Załadunek/rozładunek przez kierowcę;
-Przedłużający się załadunek/rozładunek;
-Siła wyższa, np. korek, wypadek, warunki atmosferyczne;
-Kabotaże;
-Zastrzeżenia w dokumentach przewozowych;
-Informacje w dokumentach przewozowych (inne osoby uprawnione) np.:
*Wpisanie kwoty (wartości w walutach);
*Niezrozumiałe wpisy (np. obcy język);
*Nieczytelne wpisy;
*Uwagi dotyczące ładunku, zabezpieczenia, stanu przesyłki;
* Nieprawdziwe/niepotrzebne informacje.
By instrukcja nie umarła śmiercią naturalną
Oczywiście stworzenie instrukcji (jak i innych rozwiązań) nie ma żadnego sensu, jeżeli nie nastąpi proces wdrożenia, czyli najtrudniejszy etap. Aby nasza instrukcja nie „umarła śmiercią naturalną” należy bezwarunkowo i bezwzględnie pamiętać oraz stosować następujące zasady:
-Ciągłe odwoływanie się do treści instrukcji;
-Egzekwowanie zapisów (konsekwencja);
-Działanie według instrukcji (nie bądźmy hipokrytami),
-Analiza/aktualizacja/usprawnianie poprzez:
*Szkolenia online;
*Warsztaty stacjonarne;
*Indywidualne rozmowy.
Instrukcja powinna być efektem pracy całego zespołu, wszystkich osób zaangażowanych w dany proces. Mam tutaj na myśli w szczególności osoby pracujące w działach:
-spedycja;
-transport;
-kierowcy (prawdziwi zawodowcy, którzy czują się odpowiedzialni, zależy im);
-księgowość;
-administracja
Dlatego należy zaangażować powyższe osoby w stworzenie instrukcji. W ten sposób zwiększamy ich zaangażowanie na kolejnych etapach, mam tutaj na myśli w szczególności wdrożenie i przestrzeganie ustalonych zasad. Bez tego zaangażowania nie zamienimy kartki z instrukcją w standardy organizacji.
Stworzenie instrukcji (jak i innych rozwiązań) nie ma żadnego sensu, jeżeli nie nastąpi zaraz potem proces jej wdrożenia.
Możemy to zrobić poprzez warsztaty i konsultacje wewnętrzne (posiłkując się wiedzą, doświadczeniem i osobami wewnątrz firmy) lub również za pomocą konsultantów i trenerów zewnętrznych, znających specyfikę branży. Pracę nad stworzeniem instrukcji dla kierowcy można również połączyć z elementami szkoleniowymi. Jest to dobra okazja, aby spedytorzy i inni pracownicy mogli dowiedzieć się o różnych ważnych aspektach związanych z odpowiedzialnością w transporcie drogowym.
Autor:
Mariusz Kołodziej
Właściciel firmy doradczo-szkoleniowej UPSWING OPTIMIZE, zajmującej się wdrażaniem kompetencji i usprawnianiem organizacji w firmach z branży transportu drogowego.