Jakość w transporcie drogowym

Artykuł napisany przez Mariusza Kołodzieja dla Stan Trans https://www.stan-trans.com.pl/co-buduje-jakosc-w-transporcie-drogowym/

Wielu przewoźników i spedycji na pytanie od klienta „Jaka jest wasza jakość?” zaraz po słowie „najlepsza” dodaje informacje o nowym taborze, przeszkolonych kierowcach być może także spedytorach, o wyposażeniu swoich pojazdów. Niektórzy dodadzą jeszcze informacje o umowach serwisowych, nowoczesnych rozwiązaniach IT,  a ryzykanci zaczynają gwarantować terminowość i niezawodność 

W zależności od charakterystyki danego klienta, możemy mieć do czynienia z różnego rodzaju KPI (ang. Key Performance Indicators – Kluczowe Wskaźniki Efektywności). Cześć z nich jest standardowa, określa podstawowe obowiązki jakie powinien zapewnić dostawca usług transportowych. Mam tu na myśli np. terminowość, odsetek uszkodzeń, dokumentacja, cena. Niekiedy spotykamy się również z niestandardowymi wskaźnikami np. dotyczącymi ekologii w tym nawet rodzaju używanych opon.

Utrzymanie podstawowych wskaźników na poziomie od 80% w górę, jest obecnie standardem. Jeżeli ktoś nie jest w stanie tego poziomu osiągnąć w najlepszym razie będzie dostawcą usług kategorii C (A – najlepsi). Co natomiast jeżeli osiągamy poziom powyżej 90%? Wraz z każdym dodatkowym procentem, ilość nakładu pracy i kapitału zaczyna rosnąć geometrycznie.

W pewnym momencie dochodzimy do ściany, w końcu:

• nie da się być bardziej punktualnych niż „zawsze na czas”,
• nie można mieć nowszego taboru niż z bieżącego roku,
• nie można zaniżać w nieskończoność cen gdy wszystko jest coraz droższe.

Oczywiście możemy pracować w dalszym ciągu nad lepszymi rozwiązaniami IT dając klientom coraz to nowe rozwiązania jak np. dostęp na żywo do lokalizacji pojazdu realizującego zlecenie. To samo tyczy się optymalizowania procesów wewnątrz firmy, które pozwalają np. poprzez automatyzację  realizować zlecenia lepiej, szybciej i również taniej. Są to bez zwątpienia obszary które można permanentnie ulepszać w miarę pojawiania się na rynku nowych technologii.

Wśród tych obszarów znajduje się najważniejszy czynnik jakim jest INFORMACJA.

Każdy kto choć trochę poznał branżę TSL, wie doskonale, jak wiele sytuacji ma wpływ na efekty naszej pracy. Jednocześnie zdaje sobie sprawę na jak wiele z nich nie mamy wpływu. Jeżeli mówimy o transporcie drogowym to można tutaj wymienić:

• opóźnienia na załadunkach/rozładunkach,
• korki,
• kontrole drogowe,
• braki kadrowe,
• awarie/wypadki/uszkodzenia towaru,
• pogoda (np. odwołane promy przez sztorm).

Nasi klienci też to wiedzą (bynajmniej w większym stopniu niż nam może się wydawać) w końcu zamawiają transporty i bezpośrednio odczuwają skutki tych sytuacji.

Dzięki sprawnemu przepływowi informacji, może okazać się że na część z tych zdarzeń, możemy mieć większy wpływ oraz co najważniejsze możemy na nie szybko zareagować. Zawsze powtarzam spedytorom oraz kierowcom, że jedyne na co mamy całkowity wpływ to Informacja. W dobie telefonów, Internetu i telematyki tylko poważny wypadek może uniemożliwić przekazania informacji np. o opóźnieniu.

Kiedy wypracujemy w naszym zespole przepływ informacji na stabilnym i solidnym poziomie, może okazać się, że „zawalając” transport, wygramy. To brzmi trochę jak z wątpliwej jakości reklamy szkoleniowej, niemniej jednak proszę przeanalizować poniższy case study. Zaznaczam, że to „zawalenie” nie może odbywać się regularnie tylko być zdecydowanie incydentalną sytuacją.

Sytuacja:

Rozładunek: poniedziałek 12:00

Następny załadunek: wtorek 07:45 FIX

Poniedziałek 11:00

Kierowca podjechał na rozładunek około godziny przed czasem. Na miejscu okazało się, że trzeba poczekać, bo magazyn nie skończył jeszcze załadunków z poprzedniej zmiany.

Poniedziałek 13:00

Dalej nikt nie woła na rozładunek, kierowca dzwoni do spedycji informując o sytuacji. Spedytor prosi kierowcę o to, aby zorientował się na tyle na ile jest to możliwe dlaczego nie rozładowują. Prosi o informacje w przeciągu 30 minut (punkt kontrolny).

Poniedziałek 13:30

Dzwoni kierowca, zdołał dowiedzieć się, że w nocy była awaria maszyny na produkcji i teraz ładują i rozładowują auta nie wg. kolejności tylko wg. klucza którego na pewno nie pozna. Czyli na bramie wzywają konkretne auto (bez względu na godzinę podstawienia się). Przypomina również, że ma czas pracy do godziny 19:00.

Spedytor w tym samym czasie wysyła informację do klienta (załadunek wtorek) z informacją ze istnieje ryzyko nie załadowania w wyznaczonej godzinie i że w ciągu godziny wróci z informacją jak wygląda sytuacja. Jednocześnie podejmuje kroki u rozładowcy, które mają wyjaśnić tą sytuacje (doprowadzić do szybkiego rozładunku)

Poniedziałek 14:30

Kierowca nadal nie podjechał pod rampę.

Spedytor informuje klienta, ze do tej pory nie rozładowali auta i co najgorsze nie wiadomo kiedy to nastąpi. Prosi o to aby zwolnić slot załadunkowy dla innego przewoźnika. Wróci z informacją o spodziewanej godzina przyjazdu kierowcy, gdy tylko coś „ruszy”.

W tym miejscu warto zatrzymać się i  zastanowić. Czytelnik zapewne zadaje sobie pytanie „Co on pisze? Jak zwolnić slot dla konkurenta?”. Dużo w takim rozumowaniu jest prawdy, ten „inny przewoźnik” może być naszym konkurentem z którym walczymy w corocznych przetargach na cenę i inne KPI. Niemniej jednak warto zmienić paradygmat. Dzięki bieżącej informacji i proaktywnemu nastawieniu, nasz klient może zareagować. Przestawić cykl załadunkowy, uwzględnić opóźnienie, ta prośba o zwolnienie slotu daje mu możliwość manewrowania i znalezienia rozwiązania. Jednocześnie dostaje od nas jasny sygnał, że jesteśmy świadomi naszej odpowiedzialności, sytuacji klienta i stawiamy jego dobro jako pierwsze (a nie tylko tak deklarujemy). To cechy które można przypisać tylko profesjonalistom.

Ktoś mógłby powiedzieć „I co z tego? Potem zrobią nowy przetarg i wygra tańszy”. Niestety to smutne i prawdopodobne. Niemniej jednak warto pamiętać, że klient poza przeprowadzaniem przetargu, może również zbierać informacje nt. dostawców (jakości realizacji, kontaktu, rozwiązywania problemów itd.) Często również rozmawia się o tym jak wyglądała współpraca z danym przewoźnikiem/spedycją i tego typu historie „spóźnili się, ale dali radę” mogą pozwolić utrzymać pozycję oraz cenę. Z drugiej strony, warto również sobie zadać pytanie, czy klient który za nic ma jakość, jest wart naszego czasu? Czy nie lepiej zbudować relacje z kimś kto wymaga i jednocześnie docenia jakość?

Poniedziałek 15:30

Kierowca podstawił się pod rampę, oczekiwany czas rozładunku: dwie godziny. Spedytor informuje klienta o planowanej godzinie przyjazdu na załadunek w wtorek o godzinie 09:00, klient dziękuje za informację jednak nie może potwierdzić żadnego nowego slotu.

Wtorek 12:00

Kierowca kończy załadunek.

Opisana powyżej sytuacja zdarzyła się kilkukrotnie w trakcie realizacji rocznego kontraktu. Za każdym razem klient był wdzięczny za jakość i szybkość informacji, co więcej nie było nigdy tematu obciążeń umownych. Oczywiście, jak to w naszej branży bywa, nie jest to historia z Happy Endem – „ładowali długo i szczęśliwie”.

Po roku pochwał z nienagannej współpracy okazało się, że nasza oferta na kolejny rok nie przeszła. Konkurencja podała zdecydowanie niższe ceny. W toku rozmów w uznaniu za świetną współpracę, udało nam się otrzymać część tego kontraktu, niestety w mocno okrojonej ilości.

Zatem, czy informacja jest najważniejsza, a może ważniejsze wskaźniki?